IT-Service Management

Brauchen mittelständische Unternehmen wirklich formale Operational Level Agreements (OLA)? Nicht zwingend – aber sie helfen Anforderungen klar zu benennen und die benötigte Qualität der IT sicherzustellen.

Das IT-Service Management (ITSM) beschreibt die IT als Dienstleiter. Es definiert die für die internen Kunden erbrachten Services, nach Möglichkeit mit den passenden Preisen und Qualitäten. Die IT als Service Provider schließt hierzu mit den internen Kunden Verträge ab.

Die vordefinierten Kernprozesse und Rollen der Information Technology Infrastructure Library (ITIL), wie sie seit Jahren im Bereich der IT-Infrastruktur vieler Unternehmen eingesetzt werden, helfen dabei. Es handelt sich hierbei um Best-Practice-Vorschläge, die an die Bedürfnisse jedes Unternehmens angepasst werden können. Häufig sind Unternehmen unsicher an welcher Stelle begonnen werden soll oder es fehlt die Zeit neben dem Tagesgeschäft für die Einführung.

Wir helfen gerne!

Wir unterstützen Sie u.a. bei den folgenden Themen mit dem Ziel der Qualitätsverbesserung und/oder Kostensenkung:

  • Bestandsaufnahme der eigenen IT-Services und/oder IT-Prozessen
  • Definition von internen OLAs oder von Service Level Agreement (SLA) mit externen Dienstleistern
  • Einführung oder Verbesserung eines Service Desks bzw. des Incident Management Prozesses
  • Definition des Change-Managements und Etablierung eines Change Advisory Boards (CAB)
  • Erstellung einer Ausschreibung (Request for Proposal, RfP) zum Einholen von Angeboten von IT-Dienstleitungen (Outsourcing) oder Hardware (Server, Storage, Clients, Drucker, Telefonie)
  • Bewertung von Angeboten und Auswahl eines Partners / Dienstleisters

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Stichworte: ITIL, Incident Management, Service Desk, Change-Management, Ausschreibung, RfP, Providersteuerung, Providermanagement, Outsouring, Sourcing, Service Level Management, Service Level Agreement, SLA, User Help Desk